岸堤春晓

绩效技术案例分析之一——Training Legend

   我看了《Fundamentals of performance technology》这本书里面的案例分析很感兴趣,想把它整理出来,翻译的不是很好,希望大家指正.

 

   网络上面充斥着各种各样的故事，下面的这个故事已经流传了很多年，而且可能发生在如何一个城市。它经常被用来在会议上作为案例来分析和在课堂上讨论。尽管这个故事有许多不同的版本，但是基本的情况，最终的分析结果却是相同的。

 

背景：

一天，一家玻璃器皿厂的厂长怒气冲冲地打电话给他培训部的经理：“我需要立刻对我们的产品质量检验员进行一个培训。你什么时候可以制定出培训计划？”于是培训部的经理让一个绩效顾问预约一个时间去拜访厂长。

环境分析：

当绩效顾问来到厂长的办公室，厂长立刻说道：“我知道我需要的是什么，我现在就需要这个培训，问题已经到了非改不可的程度了。”

接着他用他的手指在桌面上一边敲,一边谈到了下面几点问题：

1，  顾客给销售代表抱怨，发送到他们零售店的玻璃器皿存在着次品

2，  产品质量检验员不知道该怎么样正确地检查玻璃制品

3，  在失去更多订单之前，检验员需要立刻被培训

 

绩效顾问在行动之前，准备做一个方案来找出绩效的差距和分析原因。顾问回答道：“我知道这是个很严重的问题，时间很紧迫。我必须要保证我们在如此短的时间内要解决这个问题，所以我们就不能有错误的开始。我们需要制定一个满足你的需要，你雇员的需要和顾客需要的解决方案。在行动开始之前，我想知道您是怎么看待这件事情的。”

 

绩效顾问于是问了下面的几个问题：

1，为什么你想现在立刻采取行动

2，是什么样的情况使你想要立刻采取行动

3，如果我们成功的话，会出现什么样的改变

4，你认为关于这个情况，质检员和他们主管是怎么考虑的

5，质检员和督导已经做好了要行动的准备吗

 

厂长不知道怎么回答最后两个问题。所以他同意绩效顾问去观察质检的过程，与一些质检员和主管交谈。他还同意让绩效顾问查阅一些错误的数据、顾客的投诉信、和销售代表以及他们不满意的顾客交谈、参观玻璃制品检验区。

 

结果：

绩效顾问查阅了档案，与销售代表和顾客进行了交流。她发现在过去的六个月中，由于次品的原因，增加了20%的退货。她还发现3个客户因为次品的原因取消了订单。另外5个客户威胁也要这样做。他们说他们之所以还没有这样做，唯一的原因就是因为这个厂在产品质量和售后服务上建立起来的信誉。

当她参观质检区的时候，顾问发现这里的人们充满了挫折感和愤怒。质检员迫不及待地告诉她工作区的灯光太差了，以至他们不能很好地看清楚玻璃制品，所以才不能很好的检验它们。质检区的主管也拿出一厚叠的给维修部的申请书，希望他们能够来进行维修。但是维修部回复说：所有的电力工程师都忙于新厂的建设，所以不能立刻来改善质检区的灯光问题。在绩效顾问到访之前，灯光问题已经存在了大约6个月左右了。

 

听完检验员和主管的抱怨，然后观察完检验的过程之后，绩效顾问预约了维修部的主管。维修部主管知道质检主管的要求，但是他被告诉新厂的建设超越了其他任何一个部门的需要，除非部门需要严重的影响了生活或者生产计划。

 

绩效顾问准备一份报告给厂长，在里面，她列出了环境分析和绩效分析的结果。她推荐下面的解决办法：

1，授权维修部开发一个对照明的过渡时期的解决方法，直到有电力工程师来分析问题和开发一个长期的解决方案。

2，对产品检验后产品的质量进行检查一个月，来决定质量的改进是否与灯光有关或者检验员是否真的需要培训

3，在这段时期，对客户提供奖励，使他们仍然对产品有忠诚度

4，在以后的六个月里，每两周和质检员、他们的主管、销售代表以及选出的顾客进行交流，来评估措施是否奏效

 

课程学习

1，  绩效不会在真空中发生。顾客的期望，雇员的期望，工作环境和组织资源分配都会影响绩效。

2，当分析绩效问题的时候，环境分析和绩效分析要同时进行。

3，培训不是唯一可以选择的方法。

 

   资料来源：《Fundamentals of performance technology: a guide to improving people,process,and performance》

 

由 skyhorse 发表于 April 14, 2005 12:56 PM